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谁动了我的客户？
作者:asky 日期:2007-01-28
来自：普生软件 作者：Asky
从量变到质变
只要与金钱打交道，无论是售卖商品还是提供服务，都面临着一个问题，那就是如何发掘足够多的潜在客户，并且将潜在客户尽可能多的转化为成交客户，以至于将成交客户培养成忠诚客户。
有朋友在电脑城做销售，开始的时候翻电信黄页打电话，每天到处跑，不但累，还连续两个月没出单，差点没饭吃了，有几天只吃榨菜馒头，几乎就要放弃。后来终于皇天不负有心人，他联系的众多潜在客户中，有两家跟他签了一年的维护合同。于是他恢复了吃6块钱一份的快餐，依然每天到处跑，并且通过这两家客户的介绍，他又连续签了几家新客户。接下来的日子，他开始跟客户不断的深入关系，到后来还有一个老总一定要他跳槽过去帮忙。
这个朋友的客户从量变到质变，也直接导致了他的生活的质变。
我们在销售的实际过程中，往往发现某个阶段的客户数量足够大了，但总是无法实现质的变化，一百个潜在的客户里面，只有几个意向客户，而这些意向客户，跟了很久也无法签单成交。
有时候，我们掌握了非常有市场前景产品，初期客户非常多，但不久类似的产品开始充斥市场，尽管我们的价格已经降到跟其他产品一样甚至更低，但客户仍然不断的投向其他产品，不再继续购买或推荐朋友购买我们的产品。
为什么临门一脚客户怎么也不愿签单付钱？是什么原因导致客户流失？
到底是谁动了我的客户？
与价格无关的Touchpoint
所有用来赚钱的东西，最终都要面对顾客，很多时候，消费者决定购买的原因并不完全取决于价格。
我们都在说“用户体验”，在说“顾客就是上帝”，总结出来，其实就是Touchpoint——接触点（其实就是购买之前的互动环节）。产品在客户拿回家之前，都要被客户了解，所有在这个过程中与客户接触的事务，都被称作接触点，这些接触点带给客户的感受，直接导致客户作出选择——买，还是不买。接触点包括非常广泛的内容，这也是为什么一般企业不容易做好接触点体验的原因，因为很容易顾此失彼，忽略掉一些很重要的细节。
Touchpoint与价格无关，与产品本身无关，它只是围绕产品的外部表象，包括：
名称：产品在使用之前，客户首先感受到它的名称，狗屎牌面包，你会天天买么？
包装：过于简陋和过于奢华的包装，都会让客户在掏钱之前再三考虑。
统一性：同一个产品，最好有一样的包装，一样的售价，一样的服务，一样的说辞，而且，所有人介绍起来都一样，并让客户说出来也一样。
态度：和蔼可亲的服务态度，不卑不亢的解答和介绍，尊重客户的选择，相信他会做出正确的判断，他认同你的态度，也就认同你的人，也容易认同你介绍的产品。
兑现承诺：答应了客户的附加要求，一定要兑现。
在“营销大总管”的指导思想中，有一点非常重要的原则：全员营销。我们不能狭义的理解为企业里所哟的人都来做销售——这是不现实的，即使是一个销售型的企业。这里所讲的全员营销，包括了企业的绝大多数员工，但不是让他们全部直接来卖产品，而是让所有的人参与到销售中。通过一个共享的平台，每个人都能协助销售工作。当然，这个平台应当是完善的，可控的，能保证重要的机密不会外泄。
只有当全员参与营销，并实现资源共享，才可能在Touchpoint体验上，给客户带来一致的、专业的感受。仔细想想，我们有没有在实际工作中，各个部门面对同一个客户的态度截然不同，或者不同的人给到客户的解答也不相同？这就是差异，当你的竞争对手在这方面做得比你好时，你就会开始纳闷为什么总是留不住客户了。
例外——创新的力量
彼得·德鲁克在他的著作中提到：现代企业要做的两件事是销售和创新。创新，在一定程度上可以与竞争对手拉开距离，甚至形成壁垒。当某个新的领域逐渐被消费者接受，在这个领域里领头的那个企业必将获得足够的回报，因为消费者愿意为与众不同的东西支付高额的费用。这可以说是一个例外，当同质化的产品还没有出现的时候，创新也就相当于造成了技术壁垒。
创新的两个极端，一是盲目追求“创”，忽略了消费者是否认同这个“新”，闭门造车，到处撒网
另一个极端是利用各种手段，如行政保护，人为打击竞争对手的产品，在事实上造成垄断。
火眼金睛
面对客户，企业和商家没有火眼金睛，无法识别那些才是真正的财神爷，对所有的客户点头哈腰，不但精力不够，增加成本，似乎也不会有太明显的改善。反之，总是后悔没有留住大客户，钱都让对手赚去了。
尽管每一个企业都明白2/8法则，都希望把精力放在潜在客户身上，都不想浪费时间在垃圾客户那里，但是，对客户的综合分析判断，一直是缺乏理论依据的。
现在很多企业试图通过CRM软件来改善与客户之间的关系，从而实现留住客户的美好愿望，但往往达不到预期，原因在于，CRM软件只是工具，它只是把一堆数字计算出来，它甚至不知道自己记录的，原来是主人的财神们。这也是为什么中国的众多企业认识到了客户挖掘的重要性，但将国外那些CRM软件搬过来却行不通的原因，即使有原材料，有最好的设备，没有理论指导，也是无法造出宇宙飞船的。
只有借助有效的分析工具，才能从非常杂乱的数据中，找到真正对销售有用的部分，从而准确评价前期销售的成绩，并为未来做出良好的计划。
新的“营销大总管” V3.0版中，把决策支持部分提到了重要地位。
从量变到质变
只要与金钱打交道，无论是售卖商品还是提供服务，都面临着一个问题，那就是如何发掘足够多的潜在客户，并且将潜在客户尽可能多的转化为成交客户，以至于将成交客户培养成忠诚客户。
有朋友在电脑城做销售，开始的时候翻电信黄页打电话，每天到处跑，不但累，还连续两个月没出单，差点没饭吃了，有几天只吃榨菜馒头，几乎就要放弃。后来终于皇天不负有心人，他联系的众多潜在客户中，有两家跟他签了一年的维护合同。于是他恢复了吃6块钱一份的快餐，依然每天到处跑，并且通过这两家客户的介绍，他又连续签了几家新客户。接下来的日子，他开始跟客户不断的深入关系，到后来还有一个老总一定要他跳槽过去帮忙。
这个朋友的客户从量变到质变，也直接导致了他的生活的质变。
我们在销售的实际过程中，往往发现某个阶段的客户数量足够大了，但总是无法实现质的变化，一百个潜在的客户里面，只有几个意向客户，而这些意向客户，跟了很久也无法签单成交。
有时候，我们掌握了非常有市场前景产品，初期客户非常多，但不久类似的产品开始充斥市场，尽管我们的价格已经降到跟其他产品一样甚至更低，但客户仍然不断的投向其他产品，不再继续购买或推荐朋友购买我们的产品。
为什么临门一脚客户怎么也不愿签单付钱？是什么原因导致客户流失？
到底是谁动了我的客户？
与价格无关的Touchpoint
所有用来赚钱的东西，最终都要面对顾客，很多时候，消费者决定购买的原因并不完全取决于价格。
我们都在说“用户体验”，在说“顾客就是上帝”，总结出来，其实就是Touchpoint——接触点（其实就是购买之前的互动环节）。产品在客户拿回家之前，都要被客户了解，所有在这个过程中与客户接触的事务，都被称作接触点，这些接触点带给客户的感受，直接导致客户作出选择——买，还是不买。接触点包括非常广泛的内容，这也是为什么一般企业不容易做好接触点体验的原因，因为很容易顾此失彼，忽略掉一些很重要的细节。
Touchpoint与价格无关，与产品本身无关，它只是围绕产品的外部表象，包括：
名称：产品在使用之前，客户首先感受到它的名称，狗屎牌面包，你会天天买么？
包装：过于简陋和过于奢华的包装，都会让客户在掏钱之前再三考虑。
统一性：同一个产品，最好有一样的包装，一样的售价，一样的服务，一样的说辞，而且，所有人介绍起来都一样，并让客户说出来也一样。
态度：和蔼可亲的服务态度，不卑不亢的解答和介绍，尊重客户的选择，相信他会做出正确的判断，他认同你的态度，也就认同你的人，也容易认同你介绍的产品。
兑现承诺：答应了客户的附加要求，一定要兑现。
在“营销大总管”的指导思想中，有一点非常重要的原则：全员营销。我们不能狭义的理解为企业里所哟的人都来做销售——这是不现实的，即使是一个销售型的企业。这里所讲的全员营销，包括了企业的绝大多数员工，但不是让他们全部直接来卖产品，而是让所有的人参与到销售中。通过一个共享的平台，每个人都能协助销售工作。当然，这个平台应当是完善的，可控的，能保证重要的机密不会外泄。
只有当全员参与营销，并实现资源共享，才可能在Touchpoint体验上，给客户带来一致的、专业的感受。仔细想想，我们有没有在实际工作中，各个部门面对同一个客户的态度截然不同，或者不同的人给到客户的解答也不相同？这就是差异，当你的竞争对手在这方面做得比你好时，你就会开始纳闷为什么总是留不住客户了。
例外——创新的力量
彼得·德鲁克在他的著作中提到：现代企业要做的两件事是销售和创新。创新，在一定程度上可以与竞争对手拉开距离，甚至形成壁垒。当某个新的领域逐渐被消费者接受，在这个领域里领头的那个企业必将获得足够的回报，因为消费者愿意为与众不同的东西支付高额的费用。这可以说是一个例外，当同质化的产品还没有出现的时候，创新也就相当于造成了技术壁垒。
创新的两个极端，一是盲目追求“创”，忽略了消费者是否认同这个“新”，闭门造车，到处撒网
另一个极端是利用各种手段，如行政保护，人为打击竞争对手的产品，在事实上造成垄断。
火眼金睛
面对客户，企业和商家没有火眼金睛，无法识别那些才是真正的财神爷，对所有的客户点头哈腰，不但精力不够，增加成本，似乎也不会有太明显的改善。反之，总是后悔没有留住大客户，钱都让对手赚去了。
尽管每一个企业都明白2/8法则，都希望把精力放在潜在客户身上，都不想浪费时间在垃圾客户那里，但是，对客户的综合分析判断，一直是缺乏理论依据的。
现在很多企业试图通过CRM软件来改善与客户之间的关系，从而实现留住客户的美好愿望，但往往达不到预期，原因在于，CRM软件只是工具，它只是把一堆数字计算出来，它甚至不知道自己记录的，原来是主人的财神们。这也是为什么中国的众多企业认识到了客户挖掘的重要性，但将国外那些CRM软件搬过来却行不通的原因，即使有原材料，有最好的设备，没有理论指导，也是无法造出宇宙飞船的。
只有借助有效的分析工具，才能从非常杂乱的数据中，找到真正对销售有用的部分，从而准确评价前期销售的成绩，并为未来做出良好的计划。
新的“营销大总管” V3.0版中，把决策支持部分提到了重要地位。
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