《产品研发过程实践》（24）客户

作者:asky 日期:2007-04-29

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之所以把客户列在其中，是因为客户也是项目组中的一部分，而且是很重要的一部分。

在这里，我主要想说的就是一点，如何和客户沟通。其他的部分，都不重要，但是这一点做不好，累死你也没有好下场啊。再往后，我们会讨论几个我们老是会碰到的问题。

首先，和客户沟通应该抱着一个什么态度？首先必须肯定的一点是：你不是什么救世主，客户不需要你来拯救世界；你也不要把自己看成帮助客户来改善他们的工作的专家，一般来说，这种态度往往得不到别人的认可，他们之前的工作已经做得很好了，不需要你来改善工作，你所做的仅仅是帮助他们更轻松地完成他们本来已经做得很好的工作而已。记住这一点！这很重要。这是一个沟通的站位问题。

其次，和客户沟通的技巧。技巧原则上其实很简单，这里我不准备详细说“服务客户技能”，这方面的内容，值得我为它另外写一篇东西。我这里就是简单说一说。你需要换位思考，首先考虑考虑你的客户的个人利益，企业利益，然后再考虑考虑你的个人利益和企业利益，如果都能符合了，那么恐怕就是一个好的提议了。比如要你的客户为你买单什么东西之类的东西，就不用说了，说了也是白说。一般的来说，对于客户方面的工程师来说，你首先最好知道他的背景，比如他是一个研发背景，希望将来在技术领域走得很深的人，那么你最好在适当的机会，提供各种设计分析等等内容，并且结合你的项目，提供一些结论性的东西，他会很自然去使用这些东西的；如果希望走项目管理路线的，记得组间协同和项目文档必须做得好，让他在汇报的时候，可以很轻松引用你的东西，那么将在他的老板心目中，给他造就一个人才的印象，这对你来说是很有利的；对于客户方面的中层管理者来说，一般来说，他们都希望事情能够安全做完，并且得到老板认同，那么不要用太多激进的东西会比较稳妥一些，而且他们喜欢看见数字性的东西，说明问题的时候，最好使用数字来说话，不然很难说服他们的；至于高级管理者来说，你多讨论讨论将来叁个月到半年系统带来的战略上的价值，会更引起他的兴趣的。当然了，这是普遍意义上的说法，并不具备个体意义，你的目标客户是什么样的人，他的个人利益是什么，这一点如果不能分析清楚，那么很多事情的确很难做啊。

另外，在合作中，尽可能采用一种配合的心态进行工作，而不是相互之间挑错。有一些很有性格的技术人员，经常会和我说：“某某公司的人员如何如何的不专业”，“这是他们的错！”。少去理会这一点，我们是在合作做一个项目，如果碰到类似问题，请第一时间说：“OK，我们一起来看看问题何在”，而不是说：“靠，这是你的问题”。这种话不能解决问题。我的一个建议是，大气一些，至少在项目过程中，保持着一种对对方的敬意，至少在这个项目中，你们是合作的双方，不是竞争的双方。而且，尽量看见对方的优点，而不是看见对方的缺点。如果你一味看对方缺点，并且喋喋不休地向你直接上级汇报，我可以明确告诉你结果是什么，这会使得你的上级十分不好受，甚至认为你的工作能力存在问题。所以，如果许可的情况下，还是多多合作吧。而且你老是存在这种心态，给人的感觉是你比较不自信，自信一些吧，兄弟们。这会给你增加一些个人魅力（呵呵，至少会多几个朋友，不是吗？）的。

积极的沟通心态。我们一直说，沟通是首先是一种意识，然后才是一种技巧。

举一个我自己的例子；我在做水利行业信息化的时候，当时是1998年，我刚刚毕业一年，我独立去到客户那里做一个数据集成项目，刚开始的时候，总是感觉很难推进，因为面临了很多很多的数据源，而且一般他们都很忙，忙得不理睬我，于是我就今天干一点，明天干一点，感觉项目推进得极其缓慢（不过还是挺爽的，平均每周工作4天，另外一天基本上自己给自己放假了）；后来我意识到，如果得不到客户的大力支持，这个项目一辈子都干不完。看着遥遥无期的项目，我至少已经2个月没有回公司了，我感觉多少有点害怕了（那时候还是一个刚毕业的，没有太多经验的孩子，离开自己的团队越来越远，是会感觉有点担心的，害怕别人把我忘记了）。后来，在一次意外的情况下，我突然发现他们的信息化主任参与了和欧共体合作的台风信息系统的建设，这个项目令得他非常自豪和珍惜（一个50多岁的技术人员，几乎把这个系统看成自己的孩子），他们的中心副主任，对一个水情系统非常自豪，因为这是他还在读研究生阶段就主持开发的系统，并且使用至今。于是，我就得空下来，找这两个人咨询一些关于他们专业的知识，让他们给我讲讲台风、水情。就是在那里，我知道了97年最大的台风是什么（那个台风飘飘荡荡，横扫大半个中国，现在想来，还是比较触目惊心呢），知道了2/3的台风漂向了日本，亲眼目睹一个台风经过3天的时间，从福建边上擦过，直扑日本而去（呵呵）；知道大多数台风是从哪里起源的（以至于现在我看云图，都会习惯性地关注菲律宾和中太平洋海面上，一块白白的圆的云，因为这往往意味着台风的生成）；也同时知道了水情采集系统是如何进行数据采集、通过何种途径来保证数据传输的稳定等等。最后，他们变得愿意给我提供各种信息，而且对我的工作成果也相对容忍了很多，一个制作得比较粗糙的网站，他们也觉得“不错不错”，只要能够完成功能就可以了；这使得我们后面的合作多少舒服一些，当然，他们也在我的老板面前竭力夸奖了我一通（我一直怀疑，当我的老板看见我花了那么长时间，就干了这么点活，而且还那么粗糙，是不是感觉：你个小子，不干好活！不过看在客户面子上，也放过我了，不和我计较旷工的事情了，不过从那以后，我再也没有那么舒服过，几乎都是象驴一样干活了），并且主动给我介绍一些水利局的项目（比如2个网页的查询系统，我收了15000，现在是看不见这种好事情了！唉！），当我们拿下了水利局的一些项目以后，公司老板开始认为我还算干得不错（在200-300名技术人员中，我是属于必须保留的5人之一）。这种沟通使得我受益匪浅。所以，当你企图去沟通的时候，你首先考虑的是意识，然后才谈得上技巧。

另外，我们一直说一点：最使得我们讨厌的人，大多数并不是我们真正讨厌的人，而是那些讨厌我们的人；所以，多多看见别人的优点，然后从喜欢对方的角度出发来相互沟通，这样也比较容易得到对方的信赖。不要认为别人是傻瓜，看不出你对别人的藐视或者讨厌。一旦对方感觉到这一点，将来你们的很多合作将变得很难进行了。

有时候，客户会提出一些不现实的时间需求，那么针对这种情况如何进行处理。这首先，需要你首先建立和客户之间的信任。如果缺乏信任，你说什么都将使得客户难以相信，那么什么技巧都是白搭。相反，如果能够建立信任，客户就真正是项目组中的一员了。然后，你一些能够帮助他的地方上尽快地和主动地帮助他，在其他的地方，期待于他的理解。当然，碰到一个白眼狼，你还需要一些其他的技巧了。好人不见得就是天下通吃的。

没有其他可以说的了，和客户沟通的技巧很多，但是基本立足点就是以上所说的，换位思考，双赢的考虑和试图真正地去喜欢客户。最后，重复一句最重要的话，沟通，首先是一种意识，然后才是一种技巧。